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“喂,您好,这里是线上博狗首页解忧万事屋”

2019年12月20日
 

有这样一群人,你“只闻其声,不见其人”,他们努力用声音传递微笑,用诚挚的服务帮助广大群众解决问题,他们就是西安线上博狗首页有限公司民用客服部话务工作者。

“喂,您好,这是线上博狗首页96777客户服务热线,请问有什么可以帮助您的……”。走进96777客户热线服务中心,一阵阵热情又耐心的声音传入耳朵,随之映入眼帘的是话务员忙碌的身影。

初见陈思筠,白皙的瓜子脸,大大的眼睛,一头干净利落的长发整齐地扎在耳后,正坐在电脑旁为来电用户解决问题。“95后”的她已经是第二年奋战在高供一线了,从刚开始小心翼翼有些许胆怯的大学生,如今已经蜕变成了一个成熟稳重的合格话务员,微笑已经成为她的标志。从去年11月至今,一年间陈思筠的接话量已经达到了32517个。


“喂,您好,这里是线上博狗首页解忧万事屋”——访西安线上博狗首页有限公司民用客服部话务员陈思筠

陈思筠耐心解答用户疑问

作为话务员,他们不仅要有最基本的耐心和临场应变能力,更重要的是要了解燃气的方方面面,具有充足的专业知识,以便能够应对不同客户的需求。“家里的天然气出现问题了,老是打不着火,怎么回事儿啊,还等着做饭呢”听声音,打电话的女士有三四十岁。“您好,您家里的燃气是否存在欠费的可能呢?”“刚交的燃气费”“您换下电池,看有没有显示?”“也没反应。”“好的,麻烦您说下地址,我给您登记报修,师傅会尽快跟您联系。”说话间,陈思筠在面前的电脑屏幕间飞速切换。她立即在客服系统上填写出包含用户姓名、电话、地址和故障内容等信息的报修单,并发送给相应部门。


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陈思筠记录用户的问题及信息

在这个“只闻其声”的世界里,他们将微笑融入声音,电话是她们与用户沟通的桥梁,声音是她们与用户交流的纽带,96777客服热线也是折射公司形象的一个窗口。在工作中,他们承担着所有疑问、抱怨、期望,但是当他们真正帮助客户解决了问题后,哪怕客户不说感谢,他们也会露出开心的笑容。据了解,在高供期间,96777客服热线每日的话务量在4000个左右,平均每个话务员的日均接话量在300个左右。每天持续十二个小时不间断说话,让许多话务员患上了咽喉炎,尽管桌上放有杯子,但几乎没有人顾得上起身打水。“用户打过来往往都很着急,我们首先要好言安抚,接着就要引导他们描述问题,最后给予专业的解答。面对指责有时候确实感到委屈,但是即使这样我们也要呈现最耐心的服务。”陈思筠说道。


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陈思筠的工作笔记

“一般来说,说话有口音,声音急促,问题含糊不清的多半是老人,就需要我们更加耐心详实地去沟通。曾经有一位70多岁的老年人来电,说水烧到一半突然停气了,我便耐心指导他寻找燃气表,并更换电池。果不其然,燃气表更换电池后便能使用。换完电池的老爷爷在电话那头高兴地说燃气能用了,最后得知他是一个人住,孩子不在身边。在那一刻我突然明白了自己的价值,原来帮助用户解决了困难会这样的开心,所以我特别喜欢这份工作。”陈思筠欣慰地说。

临近中午12点,96777客户热线服务中心依旧忙碌,话务员们片刻不停地解答着用户的各类问题。这就是他们,从日出到日落,用自己执着的责任心坚守在公司对外服务窗口的第一线。在灯火通明的夜晚,在万家团圆的节假日,都能听到他们温暖的声音,看到他们靓丽的身影。

记者 牟荣荣 陈婕


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